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La procedura di conciliazione

Trenitalia S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori hanno sottoscritto un Protocollo d’Intesa con l’obiettivo di rendere più rapida ed efficace la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra viaggiatori e Trenitalia. 

In applicazione del D.Lgs. n.130 del 6 agosto 2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei Consumatori (ADR) l’Organismo di Conciliazione Paritetica di Trenitalia SpA – Associazioni di Consumatori, è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR presso il Ministero dello Sviluppo Economico.

Se un tuo reclamo non ha avuto una risposta soddisfacente o non hai ricevuto alcuna risposta entro 30 giorni dalla presentazione, è possibile richiedere la procedura di conciliazione.

Domande frequenti sulla conciliazione
Associazioni dei Consumatori aderenti alla Conciliazione Paritetica
  • La conciliazione – moduli e documentazione
  • Requisiti per la conciliazione

    La procedura di conciliazione riguarda reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:

    • relativi a viaggi, con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale. 
    • che indichino uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.

  • Come presentare la domanda di conciliazione

    La domanda di conciliazione deve essere inviata:

    • utilizzando questa form online.
    • compilando l'apposito modulo di richiesta da inoltrare (in via telematica, via fax, raccomandata AR ): tramite le Associazioni firmatarie o direttamente a Conciliazioni di Trenitalia -Piazza della Croce Rossa,1 00161-Roma, oppure all'indirizzo email conciliazioni@trenitalia.it  (allegando il modulo firmato in formato PDF, TIF, JPG etc.)  oppure al fax 06 44103490.

    La domanda deve essere riferita ad un unico reclamo. Nel caso di viaggio effettuato da più persone, la domanda va compilata singolarmente da ciascun viaggiatore.

    ATTENZIONE: la casella di posta è dedicata unicamente al ricevimento dei moduli di conciliazione. 

    • esclusivamente per gli acquisti transfrontalieri di biglietti on-line effettuati da cittadini comunitari, la domanda di conciliazione può essere presentata anche mediante la ODR gestita dalla Commissione Europea e raggiungibile all’indirizzo: https://webgate.ec.europa.cu/odr


    Se il cliente non indica l'Associazione che dovrà rappresentarlo nella conciliazione, Trenitalia provvederà ad assegnare la domanda ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo in applicazione di un criterio turnario.

    La Procedura di conciliazione è condotta in lingua italiana, le  domande possono essere presentate nelle lingue italiano e inglese.

    La Commissione di Conciliazione, composta da Conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l'eventuale accettazione.

    La Negoziazione Paritetica ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile.