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Reclami

Modalità di presentazione del reclamo

Puoi inoltrare un reclamo, entro tre mesi dall'inconveniente oggetto dello stesso, in lingua italiana o lingua inglese, utilizzando:

  • l’apposito webform
  • il modulo disponibile qui, in biglietteria e presso gli Uffici di Assistenza delle principali stazioni e presentandolo presso i canali di contatto Trenitalia o inviandolo per posta raccomandata A/R:
    • per i servizi del trasporto media e lunga percorrenza, all’indirizzo: “Trenitalia S.p.A, Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 ROMA”.
    • per i servizi del Trasporto Regionale, alla Direzione Regionale/Provinciale competente per la località di destinazione del viaggio.

Puoi inoltrare un reclamo anche senza supporto del modulo, tramite posta raccomandata A/R agli indirizzi sopra citati o tramite i canali di contatto di Trenitalia dedicati, purché contenga i seguenti elementi minimi necessari:

  • i riferimenti identificativi del passeggero/i (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
  • i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio. L’eventuale indicazione del numero del treno può consentire una più agevole trattazione del reclamo. 
  • la descrizione del disservizio subito e/o della difformità rilevata rispetto alla normativa europea o nazionale, alle Condizioni Generali di Trasporto o alle Carte dei Servizi.

  • Tempi di risposta

    Trenitalia fornisce risposta motivata al reclamo, indicando se è accolto o respinto, entro 30 giorni o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.

    Il reclamo si intende ricevuto:

    • il giorno dell’invio, se inoltrato tramite webform;
    • il giorno della consegna a Trenitalia, se inviato per posta raccomandata A/R;
    • il giorno indicato sulla ricevuta del reclamo presentato presso gli uffici o sportelli assistenza clienti; 
    • entro 5 giorni dalla data indicata sulla ricevuta del reclamo presentato presso le biglietterie o i FrecciaLounge/Frecciaclub.
       

    Indennizzi automatici per risposta tardiva/mancata (per reclami ricevuti dal 1 gennaio 2022)

    In caso di risposta fornita tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo da parte di Trenitalia, hai diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del biglietto.

    In caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo da parte di Trenitalia, hai diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 20% del prezzo del biglietto.

    Per quanto riguarda i reclami riferiti agli abbonamenti e per le Carte Tutto Treno, l’indennizzo automatico da corrispondere ove la risposta al reclamo sia fornita oltre i 90 giorni dal ricevimento dello stesso da parte di Trenitalia è previsto in quota fissa pari a:

    • 4 € per risposta fornita tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo;
    • 8 € per mancata risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
       

    L’indennizzo è corrisposto tramite bonus, utilizzabile entro dodici mesi dalla data di emissione, per l’acquisto di titoli di viaggio per i servizi di Trenitalia e Trenitalia France. . Il bonus è monetizzabile su richiesta del passeggero.

    Per gli indennizzi automatici relativi agli abbonamenti per i treni Frecciarossa e Frecciargento, Frecciabianca, Intercity e alle Carte Tutto Treno, sono previste le seguenti limitazioni:

    • per gli abbonamenti con validità mensile o inferiore al mese, l’indennizzo previsto viene riconosciuto una sola volta nell’arco di validità del titolo;
    • per le Carte Tutto Treno, l’indennizzo previsto viene riconosciuto fino a un massimo di una volta al mese nell’arco della validità del titolo.
       

    Per gli indennizzi automatici relativi agli abbonamenti regionali sono previste le seguenti limitazioni:

    • l’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto per abbonamenti con valore facciale inferiore a 40 euro;
    • per abbonamenti con validità mensile o inferiore al mese e valore facciale pari o superiore a 40 euro, l’indennizzo previsto viene riconosciuto una sola volta nell’arco della validità del titolo;
    • per abbonamenti con validità trimestrale e valore facciale pari o superiore a 40 euro il numero massimo delle indennità cresce, progressivamente per scaglioni di 40 euro, fino ad arrivare a tre volte nell’arco di validità del titolo per abbonamenti con valore facciale pari o superiore a 120 euro;
    • per abbonamenti con validità semestrale e valore facciale pari o superiore a 40 euro il numero massimo delle indennità richiedibili cresce, progressivamente per scaglioni di 40 euro, fino ad arrivare a sei volte nell’arco della validità del titolo per abbonamenti con valore facciale pari o superiore a 240 euro;
    • per abbonamenti con validità annuale e valore facciale pari o superiore a 40 euro il numero massimo delle  indennità richiedibili cresce, progressivamente per scaglioni di 40 euro, fino  ad arrivare a dodici volte nell’arco della validità del titolo per abbonamenti con valore facciale pari o superiore a 480 euro.
       

    Per maggiori dettagli sulle limitazioni, puoi consultare le sezioni dedicate ai reclami, rispettivamente nella Parte II – Trasporto Nazionale e nella Parte III – Trasporto Regionale.  In ogni caso l’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto se: 

    • l’importo dell’indennizzo è inferiore a 4 €; 
    • il reclamo non è trasmesso con le modalità e i contenuti minimi necessari previsti; 
    • è già stato corrisposto al passeggero un indennizzo automatico per risposta tardiva/mancata in relazione ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.

    Clicca qui per maggiori informazioni.

  • Procedura di conciliazione

    Decorsi 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo relativo a viaggi con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui treni di Trenitalia, puoi ricorrere alla procedura di Conciliazione se non hai ricevuto risposta o se ritieni che la risposta non sia soddisfacente.

    • Clicca qui per maggiori informazioni sulla Conciliazione.

  • Reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (“ART”)

    Solo dopo aver presentato reclamo a Trenitalia, puoi inoltrare il tuo reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito "Modulo di reclamo" - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART - all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it:

    • se ritieni che la risposta ricevuta non sia soddisfacente;
    • se non hai ricevuto risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

  • Indirizzi delle Direzioni Regionali

    • Abruzzo: Via E. Ferrari snc - 65124 Pescara
    • Alto Adige: Via Garibaldi 3 - Garibaldistrasse 3 - 39100 Bolzano/Bozen
    • Basilicata: V.le Marconi, Stazione Potenza Centrale - 85100 Potenza
    • Calabria: Via Mercalli 48 - 89129 Reggio Calabria
    • Campania: Corso Novara 10  - 80143 Napoli
    • Friuli Venezia Giulia: Viale Miramare 18 – 34145 Trieste 
    • Lazio: Via Giolitti 60 - 00185 Roma
    • Liguria: Via Del Lagaccio 3 - 16134 Genova
    • Marche: Via Einaudi 1  - 60125 Ancona
    • Molise: Via Novelli 2 - 86100 Campobasso
    • Piemonte: Corso Spezia 2 - 10126 Torino
    • Puglia: Piazza Aldo Moro, interno Stazione FS, I piano - 70122 Bari
    • Sardegna: Viale La Playa 17 - 09123 Cagliari
    • Sicilia: Via Oreto Nuova - Fondo Alfano s.n.c. - 90123 Palermo
    • Toscana: Viale Spartaco Lavagnini 58 - 50129 Firenze
    • Trentino: Via F.lli Fontana 54 - 38121 Trento
    • Umbria: P.za Vittorio Veneto, Stazione FS - 06124 Perugia
    • Valle d’Aosta: P.za Manzetti 1 - 11100 Aosta
    • Veneto: Sestiere Cannaregio, 2 Venezia Centro - Ponte della Libertà - 30121 Venezia