La procedura di conciliazione
Trenitalia S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori hanno sottoscritto un Protocollo d'intesa con l’obiettivo di rendere più rapida ed efficace la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra passeggeri e Trenitalia.
In applicazione del D.Lgs. n. 130 del 6 agosto 2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei Consumatori (ADR), l’Organismo di Conciliazione Paritetica di Trenitalia SpA – Associazioni di Consumatori, è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR presso l’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Se non hai ricevuto entro 30 giorni una risposta al reclamo o alla richiesta di rimborso/indennizzo o la risposta non è soddisfacente puoi presentare domanda di conciliazione.
Puoi inviare la domanda di conciliazione:
- utilizzando questo form online
- compilando il modulo disponibile su questo sito, negli uffici Assistenza alla Clientela di Trenitalia e presso le Associazioni dei Consumatori e inviarlo mediante raccomandata A/R all’ufficio di Conciliazione di Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 - Roma;
- tramite una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie il Protocollo d'Intesa con Trenitalia.
La domanda di conciliazione deve essere riferita al reclamo/rimborso/indennizzo che hai presentato.
Se hai viaggiato con più persone, ognuno deve presentare la propria domanda.
Puoi scegliere l'Associazione affinché segua per tuo conto la procedura di conciliazione; diversamente, Trenitalia provvede ad assegnarti l’Associazione fra quelle firmatarie secondo un criterio turnario.
La Procedura di conciliazione è condotta in lingua italiana, le domande possono essere presentate in lingua italiana e inglese.
La Commissione di Conciliazione, composta da Conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, esamina la domanda tenendo conto della normativa di settore, delle norme di tutela dei consumatori, delle misure regolatorie e delle condizioni di trasporto di Trenitalia.
La Commissione di Conciliazione opera secondo principi di equità, terzietà e indipendenza.
La proposta conciliativa può essere rifiutata dal passeggero o accolta; in questo caso ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile.
La Procedura ha per oggetto i reclami, le richieste di rimborso e le richieste di indennizzo che soddisfano contemporaneamente i seguenti requisiti:
a) viaggi effettuati su tutti i treni di Trenitalia con origine e destinazione compresi nel territorio italiano;
b) scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Regolamento UE 2021/782, Delibere dell’ART, Condizioni Generali di Trasporto di Trenitalia, altri documenti nei quali sia ravvisabile un’obbligazione assunta da Trenitalia nei confronti del passeggero-consumatore/utente, quali in via esemplificativa e non esaustiva, i contratti di servizio, le Carte dei Servizi, informazioni commerciali disponibili sul sito www.trenitalia.com ecc.) e quanto effettivamente usufruito dal passeggero-consumatore /utente.
Ambito di applicazione della Procedura di Negoziazione Paritetica – Treni Eurocity ed Euronight
La Procedura, per viaggi internazionali effettuati su treni Eurocity ed Euronight, operati in cooperazione tra Trenitalia e altre Imprese Ferroviarie, avrà per oggetto i reclami, le richieste di rimborso e le richieste di indennizzo che soddisfano contemporaneamente i seguenti requisiti:
a) Trenitalia è vettore nel territorio italiano per il tratto del viaggio interessato;
b) il disservizio si è verificato in territorio italiano;
c) il biglietto è stato acquistato tramite i canali ufficiali di Trenitalia;
d) è stato presentato un reclamo, una richiesta di rimborso o una richiesta di indennizzo a Trenitalia e il passeggero-consumatore/utente ha ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente oppure non ha ricevuto risposta entro 30 giorni;
e) scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Regolamento UE 2021/782, Delibere dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, Condizioni Generali di Trasporto di Trenitalia, altri documenti nei quali sia ravvisabile un’obbligazione assunta da Trenitalia nei confronti del passeggero-consumatore/utente, quali in via esemplificativa e non esaustiva, i contratti di servizio, le Carte dei Servizi, informazioni commerciali disponibili sul sito www.trenitalia.com ecc.) e quanto effettivamente usufruito dal passeggero-consumatore /utente.
L’elenco dei treni gestiti in cooperazione tra Trenitalia e le Imprese Ferroviarie estere è periodicamente aggiornato e consultabile nelle Condizioni Generali di Trasporto – Parte IV - Trasporto Internazionale.