E' una Procedura di risoluzione alternativa della controversia insorta tra il professionista e il consumatore, risolta attraverso una Commissione di Conciliazione composta da un Conciliatore delle Associazioni dei Consumatori firmatarie di un apposito protocollo ed un Conciliatore di Trenitalia che si incontrano per approfondire il caso prospettato dal cliente e comporre la vertenza mediante una proposta transattiva.

Opera attraverso un criterio equitativo, con riferimento agli impegni contrattuali, alla normativa di settore ed alle norme di tutela dei consumatori, al fine di individuare una soluzione conciliativa che tenga conto del caso specifico.

Possono aderire alla Conciliazione i clienti di Trenitalia che non sono soddisfatti della risposta ricevuta al reclamo, alla richiesta di rimborso o indennizzo o che non hanno ricevuto alcuna risposta entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, della richiesta di rimborso o indennizzo.

La Procedura di Conciliazione è gratuita per il cliente. L'Associazione dei Consumatori in piena autonomia può richiedere una quota d’iscrizione.

Per i treni Nazionali di Trenitalia, la Conciliazione si applica ai reclami, rimborsi e indennizzi che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:

a) viaggi effettuati su tutti i treni di Trenitalia con origine e destinazione compresi nel territorio italiano;

b) scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Regolamento UE 2021/782, Delibere dell’ART, Condizioni Generali di Trasporto di Trenitalia, altri documenti nei quali sia ravvisabile un’obbligazione assunta da Trenitalia nei confronti del passeggero-consumatore/utente, quali in via esemplificativa e non esaustiva, i contratti di servizio, le Carte dei Servizi, informazioni commerciali disponibili sul sito www.trenitalia.com ecc.) e quanto effettivamente usufruito dal passeggero-consumatore /utente.

Ambito di applicazione della Procedura di Negoziazione Paritetica – Treni Eurocity ed Euronight

La Procedura, per viaggi internazionali effettuati su treni Eurocity ed Euronight, operati in cooperazione tra Trenitalia e altre imprese ferroviarie, avrà per oggetto i reclami, le richieste di rimborso e le richieste di indennizzo che soddisfano contemporaneamente i seguenti requisiti:

a) Trenitalia è vettore nel territorio italiano per il tratto del viaggio interessato;

b) il disservizio si è verificato in territorio italiano;

c) il biglietto è stato acquistato tramite i canali ufficiali di Trenitalia;

d) è stato presentato un reclamo, una richiesta di rimborso o una richiesta di indennizzo a Trenitalia e il passeggero-consumatore/utente ha ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente oppure non ha ricevuto risposta entro 30 giorni;

e) scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Regolamento UE 2021/782, Delibere dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, Condizioni Generali di Trasporto di Trenitalia, altri documenti nei quali sia ravvisabile un’obbligazione assunta da Trenitalia nei confronti del passeggero-consumatore/utente, quali in via esemplificativa e non esaustiva, i contratti di servizio, le Carte dei Servizi, informazioni commerciali disponibili sul sito www.trenitalia.com ecc.) e quanto effettivamente usufruito dal passeggero-consumatore /utente.

L’elenco dei treni gestiti in cooperazione tra Trenitalia e le Imprese Ferroviarie estere è periodicamente aggiornato e consultabile nelle Condizioni Generali di Trasporto – Parte IV - Trasporto Internazionale. 

La domanda di conciliazione è improcedibile nei seguenti casi:

• il cliente non ha presentato reclamo, richiesta di rimborso o di indennizzo a Trenitalia;
• il reclamo, la richiesta di rimborso o di indennizzo a cui si riferisce la domanda di conciliazione non riguarda  le fattispecie di cui all'Allegato "A";
• l’istanza di Negoziazione Paritetica è stata presentata oltre un anno dalla data in cui è stata ricevuta la risposta non soddisfacente al reclamo, alla richiesta di rimborso o alla richiesta di indennizzo, oppure, nel caso di mancata risposta, dalla data in cui è stato presentato il reclamo, la richiesta di rimborso o di indennizzo a Trenitalia; in entrambi le ipotesi sono fatti salvi i casi in cui il cliente abbia compiuto atti interruttivi di tale prescrizione;
• la controversia  è stata già esaminata da un altro organismo di risoluzione o da un tribunale;
• è stata presentata dal cliente una precedente domanda di conciliazione per lo stesso disservizio treno/data;
• la domanda non è corredata degli elementi essenziali e necessari per la sua  trattazione (ad es. generalità complete, codice fiscale, recapiti, dati del viaggio, reclamo precedente, richieste avanzate, informativa privacy completa e firmata, ecc.) e il cliente non ha provveduto, su invito dell’ufficio, a completare gli elementi mancanti;
• nel caso di opposizioni stragiudiziali alle sanzioni amministrative come disciplinate dal combinato disposto del DPR 753/1980 e dalla Legge 689/1981;
• richiesta di risarcimento per danni alle cose e/o alle persone conseguenti all’esercizio del trasporto ferroviario;
• richiesta di risarcimento per responsabilità extracontrattuale;
• obbligazioni diverse da quelle indicate nei punti precedenti, non scaturenti dal contratto di trasporto o, comunque, non riferibili al vettore ferroviario Trenitalia.

L’improcedibilità della domanda viene comunicata al cliente entro 10 giorni dalla presentazione della domanda di conciliazione paritetica.

• tramite l’apposito webform.
• compilando il modulo disponibile qui, nonché negli uffici Assistenza alla Clientela di Trenitalia e presso le Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo ed inviandolo per posta raccomandata A/R all’Organismo di Conciliazione Paritetica Trenitalia S.p.A. presso Piazza della Croce Rossa, 1 – 00161 Roma.

Nel caso in cui il cliente non abbia indicato una Associazione tra quelle firmatarie, l’Ufficio preposto provvederà ad assegnarne una tra quelle firmatarie secondo un criterio turnario.

La domanda deve essere riferita ad un unico reclamo/rimborso o indennizzo.

Nel caso di viaggio effettuato da più persone, ogni cliente deve presentare la propria domanda di conciliazione.

La Commissione è formata da un Conciliatore di Trenitalia e da un Conciliatore delle Associazioni firmatarie del Protocollo.

I Conciliatori sono le persone incaricate della risoluzione delle controversie:

• fanno parte di una Commissione paritetica composta da un rappresentante delle Associazioni dei Consumatori e degli Utenti di cui all’art. 137 del Codice del Consumo e da un rappresentante di Trenitalia;
• hanno ricevuto un incarico per almeno tre anni;
• sono in possesso delle conoscenze e delle competenze in materia di risoluzione alternativa o giudiziale delle controversie dei consumatori, inclusa una comprensione generale del diritto;
• non sono soggetti ad istruzioni dell’una o dell’altra delle parti o dei loro rappresentanti e svolgono il proprio ruolo con la dovuta diligenza.

La Conciliazione si può concludere con una proposta transattiva o con l’accertamento negativo.
Nel primo caso la proposta elaborata dalla Commissione viene sottoposta al cliente che ha facoltà di accettarla o rifiutarla.

La proposta della Commissione non può essere modificata dall’Ufficio di Conciliazione di Trenitalia.

Il procedimento si conclude entro 60 giorni dal momento della presentazione della domanda di Negoziazione Paritetica.

Nel caso di reclami giudicati dalla Commissione particolarmente complessi è prevista una proroga di ulteriori 30 giorni.

In ogni momento il cliente ha diritto di rifiutare o di recedere dalla Procedura di Conciliazione e di adire il sistema giudiziario ordinario o altri meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversia, previa dichiarazione all’Organismo di Conciliazione Paritetica.