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Reclami

Un temporaneo blocco dei nostri sistemi, causato dalle necessarie verifiche alla rete aziendale dopo l’attacco informatico avvenuto nei giorni scorsi, potrebbe generare ritardi nella gestione di reclami, rimborsi, indennizzi e istanze di conciliazione.
Stiamo lavorando per ripristinare le funzionalità dei sistemi nel minore tempo possibile.
Ci scusiamo per gli eventuali disservizi.

Modalità di presentazione del reclamo

Puoi inoltrare un reclamo, in lingua italiana o in lingua inglese, utilizzando:

  • l’apposito webform
  • il modulo disponibile qui, in biglietteria e presso gli Uffici di Assistenza delle principali stazioni e presentandolo presso i canali di contatto Trenitalia o inviandolo per posta raccomandata A/R:
    • per i servizi del trasporto media e lunga percorrenza, all’indirizzo: “Trenitalia S.p.A, Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 ROMA”.

Puoi inoltrare un reclamo anche senza supporto del modulo, tramite posta raccomandata A/R agli indirizzi sopra citati o tramite i canali di contatto di Trenitalia dedicati, purché contenga i seguenti elementi minimi necessari:

  • i riferimenti identificativi del passeggero/i (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
  • i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio. L’eventuale indicazione del numero del treno può consentire una più agevole trattazione del reclamo. 
  • la descrizione del disservizio subito e/o della difformità rilevata rispetto alla normativa europea o nazionale, alle Condizioni Generali di Trasporto o alle Carte dei Servizi.

  • Tempi di risposta

    Trenitalia fornisce risposta motivata al reclamo, indicando se è accolto o respinto, entro 30 giorni o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.

    Il reclamo si intende ricevuto:

    • il giorno dell’invio, se inoltrato tramite webform;
    • il giorno della consegna a Trenitalia, se inviato per posta raccomandata A/R;
    • il giorno indicato sulla ricevuta del reclamo presentato presso gli uffici o sportelli assistenza clienti; 
    • entro 5 giorni dalla data indicata sulla ricevuta del reclamo presentato presso le biglietterie.
       

    Indennizzi automatici per risposta tardiva/mancata (per reclami ricevuti dal 1 gennaio 2022)

    In caso di risposta tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo da parte di Trenitalia, hai diritto ad un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del titolo di viaggio.

    In caso di mancata risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo da parte di Trenitalia, hai diritto ad un indennizzo automatico pari al 20% del prezzo del titolo di viaggio.

    Per quanto riguarda i reclami riferiti agli abbonamenti, AV, FB IC e per le Carte Tutto Treno, l’indennizzo da corrispondere ove la risposta al reclamo sia fornita oltre i 90 giorni dal ricevimento dello stesso da parte di Trenitalia è previsto in quota fissa pari a:

    • 4 € per risposta fornita tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo;
    • 8 € per mancata risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
       

    L’indennizzo è corrisposto tramite bonus, utilizzabile entro dodici mesi dalla data di emissione, per l’acquisto di titoli di viaggio per i servizi di Trenitalia e Trenitalia France.

    In ogni caso l’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto se: 

    • l’importo dell’indennizzo è inferiore a 4 €; 
    • il reclamo non è trasmesso con le modalità e i contenuti minimi necessari previsti; 
    • è già stato corrisposto al passeggero un indennizzo automatico per risposta tardiva/mancata in relazione ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.

     

  • Procedura di conciliazione

    Decorsi 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo relativo a viaggi con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui treni di Trenitalia, puoi ricorrere alla procedura di Conciliazione se non hai ricevuto risposta o se ritieni che la risposta non sia soddisfacente.

    • Clicca qui per maggiori informazioni sulla Conciliazione.

  • Reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (“ART”)

    Solo dopo aver presentato reclamo a Trenitalia, puoi inoltrare il tuo reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito "Modulo di reclamo" - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART - all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it:

    • se ritieni che la risposta ricevuta non sia soddisfacente;
    • se non hai ricevuto risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.