Beschwerden – Modalitäten der Einreichung einer Beschwerde
Sie können eine Beschwerde innerhalb von drei Monaten nach dem betreffenden Vorfall in italienischer oder englischer Sprache einreichen. Dazu stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:
- das entsprechende Webformular
- das hier, am Fahrkartenschalter und in den Servicebüros der Hauptbahnhöfe erhältliche Formular ausfüllen und über die Trenitalia-Kontaktkanäle oder per Einschreiben mit Rückschein einreichen:
- für die Dienstleistungen des Mittel- und Fernverkehrs an die folgende Adresse: „Trenitalia S.p.A., Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 ROMA“.
- für die Dienstleistungen des Regionalverkehrs ist die Beschwerde an die zuständige Regional- bzw. Provinzdirektion für den Zielort der Reise zu richten.
Eine Beschwerde kann auch ohne Verwendung des Formulars eingereicht werden, entweder per Einschreiben mit Rückschein an die oben genannten Adressen oder über die dafür vorgesehenen Trenitalia-Kontaktkanäle, sofern sie die folgenden notwendigen Mindestelemente enthält:
- die Angaben zur Identifizierung des Passagiers (Vorname, Nachname, Anschrift) sowie gegebenenfalls die des Vertreters. In diesem Fall sind die Vollmacht und ein Ausweisdokument des Nutzers beizufügen;
- die Kenndaten der durchgeführten oder geplanten Reise (Datum, Abfahrtszeit, Abfahrts- und Zielort) und den Beförderungsvertrag (Reservierungscode oder Fahrscheinnummer) oder eine Kopie des Fahrscheins. Die Angabe der Zugnummer, falls bekannt, kann die Bearbeitung der Beschwerde erleichtern.
- eine Beschreibung der erlittenen Beeinträchtigung und/oder der festgestellten Abweichung von den europäischen oder nationalen Rechtsvorschriften, den Allgemeinen Beförderungsbedingungen oder der Dienstleistungscharta.
Weitere Informationen
Trenitalia erteilt eine begründete Antwort auf die Beschwerde und gibt an, ob diese angenommen oder abgelehnt wird, innerhalb von 30 Tagen. In gerechtfertigten Fällen informiert Trenitalia den Fahrgast darüber, dass er innerhalb von 90 Tagen ab dem Datum des Eingangs der Beschwerde eine Antwort erhalten wird.
Die Beschwerde gilt als eingegangen:
- am Tag der Einreichung, wenn sie über ein Webformular eingereicht wird;
- am Tag der Zustellung an Trenitalia, wenn sie per Einschreiben mit Rückschein verschickt wird;
- am Tag, der auf dem Eingang der bei den Kundendienststellen oder -schaltern eingereichten Beschwerde angegeben ist;
innerhalb von 5 Tagen ab dem auf der Empfangsbestätigung des bei den Fahrkartenschaltern oder in den FrecciaLounge/Frecciaclub eingereichten Beschwerdeschreibens angegebenen Datum.
Automatische Entschädigungen bei verspäteter oder ausbleibender Antwort (für Beschwerden ab dem 1. Januar 2022)
Beantwortet Trenitalia Ihre Beschwerde zwischen dem 91. und 120. Tag nach Eingang, haben Sie Anspruch auf eine automatische Entschädigung in Höhe von 10 % des Fahrpreises.
Erfolgt innerhalb von 120 Tagen nach Eingang der Beschwerde bei Trenitalia keine Antwort, haben Sie Anspruch auf eine automatische Entschädigung in Höhe von 20 % des Fahrpreises.
Für Beschwerden im Zusammenhang mit Abonnements und der „Carta Tutto Treno” ist eine automatische Entschädigung vorgesehen, wenn die Antwort auf die Beschwerde später als 90 Tage nach deren Eingang bei Trenitalia erfolgt. Diese wird als Pauschalbetrag gewährt und beträgt:
- 4 Euro bei einer Antwort zwischen dem 91. und 120. Tag nach Eingang der Beschwerde;
- 8 Euro bei einer nicht erfolgten Antwort innerhalb von 120 Tagen nach Eingang der Beschwerde.
Die Entschädigung wird in Form eines Bonus gewährt, der innerhalb von zwölf Monaten ab Ausstellungsdatum für den Kauf von Fahrkarten für die Dienstleistungen von Trenitalia und Trenitalia France verwendet werden kann. Auf Wunsch des Fahrgastes kann der Bonus auch ausgezahlt werden.
Für automatische Entschädigungen im Zusammenhang mit Abonnements für die Züge Frecciarossa, Frecciargento, Frecciabianca und Intercity sowie für die „Carte Tutto Treno” gelten folgende Einschränkungen:
- bei Abonnements mit einer Gültigkeit von einem Monat oder weniger wird die vorgesehene Entschädigung nur einmal innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels gewährt;
- bei der „Carte Tutto Treno” wird die vorgesehene Entschädigung höchstens einmal pro Monat innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels gewährt.
Für automatische Entschädigungen im Zusammenhang mit Regionalabonnements gelten folgende Einschränkungen:
- eine Entschädigung für verspätete Antwort wird nicht gewährt für Abonnements mit einem Nennwert unter 40 Euro;
- bei Abonnements mit einer Gültigkeit von einem Monat oder weniger und einem Nennwert von mindestens 40 Euro wird die vorgesehene Entschädigung nur einmal innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels gewährt;
- bei Abonnements mit einer Gültigkeit von drei Monaten und einem Nennwert von mindestens 40 Euro erhöht sich die maximale Anzahl der Entschädigungen schrittweise in Stufen von 40 Euro, bis zu drei Mal innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels für Abonnements mit einem Nennwert von mindestens 120 Euro;
- bei Abonnements mit einer Gültigkeit von sechs Monaten und einem Nennwert von mindestens 40 Euro erhöht sich die maximale Anzahl der möglichen Entschädigungen schrittweise in Stufen von 40 Euro, bis zu sechs Mal innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels für Abonnements mit einem Nennwert von mindestens 240 Euro;
- bei Abonnements mit einer Gültigkeit von zwölf Monaten und einem Nennwert von mindestens 40 Euro erhöht sich die maximale Anzahl der möglichen Entschädigungen schrittweise in Stufen von 40 Euro, bis zu zwölf Mal innerhalb der Gültigkeitsdauer des Titels für Abonnements mit einem Nennwert von mindestens 480 Euro.
Weitere Einzelheiten zu den Einschränkungen finden Sie in den Abschnitten von Teil II (Nationaler Verkehr) und Teil III (Regionalverkehr), die den Beschwerden gewidmet sind. In jedem Fall wird eine Entschädigung für verspätete Antwort nicht gewährt, wenn:
- der Entschädigungsbetrag weniger als 4 Euro beträgt;
- die Beschwerde nicht mit den vorgesehenen Modalitäten und den notwendigen Mindestelementen übermittelt wird;
- dem Fahrgast bereits eine automatische Entschädigung für verspätete/nicht erfolgte Antwort im Zusammenhang mit einer Beschwerde über dieselbe Reise gewährt wurde.
Wenn Sie nach Ablauf von 30 Tagen ab dem Datum der Einreichung einer Beschwerde, die sich auf Reisen mit Ursprung und Ziel innerhalb des italienischen Staatsgebiets in Zügen von Trenitalia bezieht, keine Antwort erhalten haben oder die erhaltene Antwort für unzureichend halten, können Sie auf das Schlichtungsverfahren zurückgreifen.
Sie können Ihre Beschwerde erst an die Regulierungsbehörde für den Transport (ART) weiterleiten, nachdem Sie sie bei Trenitalia eingereicht haben. Dies kann über das Telematische System zur Erfassung von Beschwerden (SiTe) erfolgen, das über die Website www.autorita-trasporti.it zugänglich ist. Alternativ können Sie das entsprechende „Beschwerdeformular“ ausfüllen, das auf derselben Website der ART verfügbar ist, und es per Post an die Adresse Via Nizza 230, 10126 Turin senden oder per E-Mail an die Adresse pec@pec.autorita-trasporti.it schicken:
- wenn Sie die erhaltene Antwort für unzureichend halten;
- wenn Sie innerhalb von 30 Tagen ab dem Datum der Einreichung der Beschwerde keine Antwort erhalten haben.
- Abruzzen: Via E. Ferrari snc - 65124 Pescara
- Südtirol: Via Garibaldi 3 - Garibaldistrasse 3 - 39100 Bolzano/Bozen
- Basilikata: V.le Marconi, Stazione Potenza Centrale - 85100 Potenza
- Kalabrien: Via Mercalli 48 - 89129 Reggio Calabria
- Kampanien: Corso Novara 10 - 80143 Neapel
- Friaul-Julisch-Venetien: Viale Miramare 18 - 34145 Triest
- Latium: Via Giolitti 60 - 00185 Rom
- Ligurien: Via Del Lagaccio 3 - 16134 Genua
- Marken: Via Einaudi 1 - 60125 Ancona
- Molise: Via Novelli 2 - 86100 Campobasso
- Piemont: Corso Spezia 2 - 10126 Turin
- Apulien: Piazza Aldo Moro, interno Stazione FS, I piano - 70122 Bari
- Sardinien: Viale La Playa 17 - 09123 Cagliari
- Sizilien: Via Oreto Nuova - Fondo Alfano s.n.c. - 90123 Palermo
- Toskana: Viale Spartaco Lavagnini 58 - 50129 Florenz
- Trentino: Via F.lli Fontana 54 - 38121 Trient
- Umbrien: P.za Vittorio Veneto, Stazione FS - 06124 Perugia
- Aostatal: P.za Manzetti 1 - 11100 Aosta
- Venetien: Sestiere Cannaregio, 2 Venezia Centro - Ponte della Libertà - 30121 Venedig