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Modalidad de presentación de la reclamación
Puedes presentar una reclamación, en un plazo de tres meses a partir del inconveniente objeto de la misma, en italiano o inglés, utilizando:
- el correspondiente formulario web
- el formulario disponible aquí, en la taquilla y en las oficinas de asistencia de las principales estaciones y presentándolo en los canales de contacto de Trenitalia o enviándolo por correo certificado con acuse de recibo:
- para los servicios de transporte de media y larga distancia, en la siguiente dirección: “Trenitalia S.p.A, Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 ROMA”.
- para los servicios del Transporte Regional, a la Dirección Regional/Provincial competente para la localidad de destino del viaje.
También puedes presentar una reclamación sin soporte del formulario, por correo certificado con acuse de recibo a las direcciones mencionadas anteriormente o a través de los canales de contacto específicos de Trenitalia, siempre que contenga los siguientes elementos mínimos necesarios:
- las referencias de identificación del/los pasajero/s (nombre, apellidos, dirección) y del posible representante, adjuntando en este caso la delegación y un documento de identidad del usuario;
- las referencias identificativas del viaje realizado o programado (fecha, hora de salida, origen y destino) y del contrato de transporte (código de reserva o número de billete) o la copia del título de viaje. La eventual indicación del número del tren puede permitir una tramitación más fácil de la reclamación.
- la descripción del inconveniente sufrido y/o de la discrepancia detectada con respecto a la normativa europea o nacional, a las Condiciones Generales de Transporte o a las Tarjetas de Servicios.
En caso de anomalías en las taquillas self-service regionales (falta de cambio, falta de emisión del billete, etc.) puedes informar el caso a Trenitalia a través del formulario disponible aquí y:
- transmitirlo como anexo a la reclamación a través de formulario web, indicando la opción 10 "Modalidad de venta de billetes" como Motivo y la opción 4 "Taquilla automática en la estación" como Argumento (nota: para completar la solicitud no es necesario introducir el número del título de viaje); o
- entregarlo en la taquilla o en las oficinas de asistencia de la estación; o
- enviarlo por correo a la Dirección Regional/Provincial competente en función de la localidad donde se encuentra la taquilla self-service.
Más información
Trenitalia proporcionará una respuesta motivada a la reclamación, indicando si es aceptada o rechazada, en un plazo de 30 días o, en casos justificados, informará al pasajero de que recibirá una respuesta en un plazo de 90 días a partir de la fecha de recepción de la reclamación.
La reclamación se considera recibida:
- el día del envío, si se envía a través del formulario web;
- el día de la entrega a Trenitalia, si se envía por correo certificado con acuse de recibo;
- el día indicado en el recibo de la reclamación presentada en las oficinas o mostradores de atención al cliente;
- dentro de los 5 días siguientes a la fecha indicada en el recibo de la reclamación presentada en las taquillas o en los FrecciaLounge/Frecciaclub.
Indemnizaciones automáticas por respuesta tardía/fallida (para reclamaciones recibidas desde el 1 de enero de 2022)
En caso de respuesta entre los días 91 y 120 de la recepción de la reclamación por parte de Trenitalia, tienes derecho a recibir una indemnización automática del 10% del precio del billete.
En caso de no recibir una respuesta en el plazo de 120 días a partir de la recepción de la reclamación por parte de Trenitalia, tienes derecho a recibir una indemnización automática del 20% del precio del billete.
En lo que respecta a las reclamaciones relativas a los abonos y a las Cartas Tutto Treno, la indemnización automática a pagar si la respuesta a la reclamación se da más de 90 días después de la recepción de la misma por parte de Trenitalia se prevé en una cuota fija igual a:
- 4 € por respuesta entre los días 91 y 120 de la recepción de la reclamación;
- 8 € por falta de respuesta en el plazo de 120 días a partir de la recepción de la reclamación.
La indemnización se paga mediante un bono, que se puede utilizar en el plazo de doce meses a partir de la fecha de emisión, para la compra de títulos de transporte para los servicios de Trenitalia y Trenitalia France. El bono se puede convertir en efectivo a petición del pasajero.
Para las indemnizaciones automáticas relativas a los abonos para los trenes Frecciarossa y Frecciargento, Frecciabianca, Intercity y a las Cartas Tutto Treno, se prevén las siguientes limitaciones:
- para los abonos con validez mensual o inferior a un mes, la indemnización prevista se reconoce una sola vez durante la validez del título;
- para las Cartas Tutto Treno, la indemnización prevista se reconoce hasta un máximo de una vez al mes durante la validez del título.
Para las indemnizaciones automáticas relativas a los abonos regionales se prevén las siguientes limitaciones:
- la indemnización por retraso en la respuesta no se reconoce para abonos con un valor nominal inferior a 40 euros;
- para abonos con validez mensual o inferior a un mes y valor nominal igual o superior a 40 euros, la indemnización prevista se reconoce una sola vez durante la validez del título;
- para abonos con validez trimestral y valor nominal igual o superior a 40 euros, el número máximo de indemnizaciones aumenta, progresivamente por tramos de 40 euros, hasta llegar a tres veces durante la validez del título para los abonos con valor nominal igual o superior a 120 euros;
- para abonos con una validez semestral y un valor nominal igual o superior a 40 euros, el número máximo de indemnizaciones exigibles aumenta, progresivamente por tramos de 40 euros, hasta llegar a seis veces durante la validez del título para abonos con valor nominal igual o superior a 240 euros;
- para abonos con validez anual y valor nominal igual o superior a 40 euros, el número máximo de indemnizaciones exigibles aumenta progresivamente por tramos de 40 euros, hasta llegar a doce veces durante la validez del título para abonos con valor nominal igual o superior a 480 euros.
Para más detalles sobre las limitaciones, puedes consultar las secciones dedicadas a las reclamaciones, respectivamente en la Parte II – Transporte Nacional y en la Parte III – Transporte Regional. En cualquier caso, la indemnización por retraso en la respuesta no se reconoce si:
- el importe de la indemnización es inferior a 4 €;
- la reclamación no se transmite con los métodos y contenidos mínimos necesarios previstos;
- ya se ha pagado al pasajero una indemnización automática por respuesta tardía/fallida en relación con una reclamación relativa al mismo viaje.
Haz clic aquí para más información.
Transcurridos 30 días desde la fecha de presentación de la reclamación relativa a viajes con origen y destino incluidos en el territorio italiano en los trenes de Trenitalia, puedes recurrir al procedimiento de conciliación si no has recibido respuesta o si consideras que la respuesta no es satisfactoria.
- Haz clic aquí para más información acerca de la conciliación.
Solo después de haber presentado una reclamación a Trenitalia, puedes enviar tu reclamación a la Autoridad de Regulación de los Transportes (ART) a través del Sistema Telemático de Adquisición de Reclamaciones (SiTe), accesible desde el sitio web www.autorita-trasporti.it o enviando el correspondiente "Formulario de reclamación" - disponible en el mismo sitio web que el ART - a la dirección de Via Nizza 230, 10126 Turín, o por correo electrónico a la dirección pec@pec.autorita-trasporti.it:
- si consideras que la respuesta recibida no es satisfactoria;
- si no has recibido respuesta en un plazo de 30 días a partir de la fecha de presentación de la reclamación.
- Abruzos: Via E. Ferrari snc - 65124 Pescara
- Alto Adigio: Via Garibaldi 3 - Garibaldistrasse 3 - 39100 Bolzano/Bozen
- Basilicata: V.le Marconi, Stazione Potenza Centrale - 85100 Potenza
- Calabria: Via Mercalli 48 - 89129 Reggio Calabria
- Campania: Corso Novara 10 - 80143 Napoli
- Friuli Venecia Julia: Viale Miramare 18 – 34145 Trieste
- Lacio: Via Giolitti 60 - 00185 Roma
- Liguria: Via Del Lagaccio 3 - 16134 Genova
- Marcas: Via Einaudi 1 - 60125 Ancona
- Molise: Via Novelli 2 - 86100 Campobasso
- Piamonte: Corso Spezia 2 - 10126 Torino
- Apulia: Piazza Aldo Moro, interno Stazione FS, I piso - 70122 Bari
- Cerdeña: Viale La Playa 17 - 09123 Cagliari
- Sicilia: Via Oreto Nuova - Fondo Alfano s.n.c. - 90123 Palermo
- Toscana: Viale Spartaco Lavagnini 58 - 50129 Firenze
- Trentino: Via F.lli Fontana 54 - 38121 Trento
- Umbría: P.za Vittorio Veneto, Stazione FS - 06124 Perugia
- Valle de Aosta: P.za Manzetti 1 - 11100 Aosta
- Véneto: Sestiere Cannaregio, 2 Venezia Centro - Ponte della Libertà - 30121 Venezia