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El procedimiento de conciliación
Trenitalia S.p.A. y las Asociaciones de consumidores han firmado un Protocolo de acuerdo con el objetivo de agilizar y hacer más eficaz la resolución extrajudicial de las controversias entre los pasajeros y Trenitalia.
En aplicación del Decreto Legislativo italiano n.º 130, de 6 de agosto de 2015, relativo a la resolución alternativa de controversias en materia de consumo (RAL), se ha inscrito la Comisión Paritaria de Trenitalia S.p.A – Asociaciones de consumidores en el listado de Entidades RAL de la Autoridad Reguladora del Transporte.
Si no has recibido respuesta a tu reclamación o a tu solicitud de reembolso o indemnización en el plazo de 30 días, o si la respuesta recibida no es satisfactoria, puedes presentar una solicitud de conciliación.
Puedes enviar la solicitud de conciliación:
- utilizando este formulario en línea (Italiano)
- rellenando el formulario disponible en este sitio web, en las oficinas de Asistencia al Cliente de Trenitalia y en las Asociaciones de consumidores, y luego deberás enviarlo mediante carta certificada A/R a la oficina de Conciliación de Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 - Roma;
- a través de una de las Asociaciones de consumidores que han suscrito el Protocolo de acuerdo con Trenitalia.
La solicitud de conciliación debe referirse a la reclamación/reembolso/indemnización que has presentado.
Si viajabas con otras personas, cada una debe presentar su propia solicitud.
Puedes elegir la Asociación de consumidores que prefieras para que te represente durante el procedimiento de conciliación. En caso contrario, Trenitalia te asignará una de las Asociaciones de consumidores firmantes, siguiendo un criterio de rotación.
El procedimiento de conciliación se lleva a cabo en italiano, pero las solicitudes se pueden presentar en italiano e inglés.
La Comisión de conciliación, integrada por conciliadores designados por Trenitalia y por las Asociaciones de consumidores, examina la solicitud teniendo en cuenta la normativa sectorial, la normativa de protección de los consumidores, las medidas regulatorias y las Condiciones Generales de Transporte de Trenitalia.
La Comisión de conciliación opera conforme a los principios de equidad, imparcialidad e independencia.
El pasajero podrá aceptar o rechazar la propuesta de conciliación. En caso de aceptación, esta tendrá la eficacia de un acuerdo transaccional, de conformidad con el artículo 1965 del Código Civil italiano.
El Procedimiento tiene por objeto las reclamaciones, las solicitudes de reembolso y las solicitudes de indemnización que cumplan simultáneamente los siguientes requisitos:
a) viajes realizados en todos los trenes de Trenitalia con origen y destino dentro del territorio italiano;
b) discrepancia entre un compromiso asumido por Trenitalia en documentos oficiales (Reglamento (UE) 2021/782, Resoluciones de la Autoridad Reguladora del Transporte, Condiciones Generales de Transporte de Trenitalia y otros documentos en los que pueda apreciarse una obligación asumida por Trenitalia frente al pasajero-consumidor/usuario, tales como, a título indicativo pero no exhaustivo, los contratos de servicio, las Cartas de Servicios y la información comercial disponible en el sitio web www.trenitalia.com, etc.) y lo efectivamente disfrutado por el pasajero-consumidor/usuario.
Ámbito de aplicación del Procedimiento de negociación paritaria – Trenes Eurocity y Euronight
El procedimiento, para los viajes internacionales realizados en trenes Eurocity y Euronight operados en cooperación entre Trenitalia y otras empresas ferroviarias, tendrá por objeto las reclamaciones, las solicitudes de reembolso y las solicitudes de indemnización que cumplan simultáneamente los siguientes requisitos:
a) Trenitalia sea el operador en el territorio italiano para el tramo del viaje en cuestión;
b) la incidencia se haya producido en territorio italiano;
c) el billete se haya comprado a través de los canales oficiales de Trenitalia;
d) se haya presentado una reclamación, una solicitud de reembolso o una solicitud de indemnización a Trenitalia y el pasajero-consumidor/usuario haya recibido una respuesta considerada no satisfactoria o no haya recibido respuesta en el plazo de 30 días;
e) discrepancia entre un compromiso asumido por Trenitalia en documentos oficiales (Reglamento (UE) 2021/782, resoluciones de la Autoridad Reguladora del Transporte, Condiciones Generales de Transporte de Trenitalia y otros documentos en los que pueda apreciarse una obligación asumida por Trenitalia frente al pasajero-consumidor/usuario, tales como, a título indicativo pero no exhaustivo, los contratos de servicio, las Cartas de Servicios y la información comercial disponible en el sitio web www.trenitalia.com, etc.) y lo efectivamente disfrutado por el pasajero-consumidor/usuario.
La lista de trenes operados en cooperación entre Trenitalia y las empresas ferroviarias extranjeras se actualiza periódicamente y puede consultarse en las Condiciones Generales de Transporte – Parte IV - Transporte internacional (Italiano).