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La procédure de conciliation

Trenitalia S.p.A. et les associations de consommateurs ont conclu un mémorandum d'entente dans le but de rendre le règlement extrajudiciaire des litiges entre les voyageurs et Trenitalia plus rapide et plus efficace. 

En application du Décret-loi n°130 du 6 août 2015 en matière de règlement alternatif des litiges des consommateurs (ADR), l’Organisme de Conciliation Paritaire de Trenitalia SpA – Associations de consommateurs, est inscrit sur la liste des organismes ADR auprès du Ministère du Développement Économique.

Si vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante à votre réclamation ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 30 jours suivant sa présentation, vous avez la possibilité de demander une procédure de conciliation.

  • Comment fonctionne la conciliation?

    La demande de conciliation doit être envoyée :

    • en renseignant le formulaire de demande prévu à cet effet, à adresser (en ligne, par fax, par lettre recommandée avec accusé de réception) : aux associations signataires ou bien directement à Conciliazioni di Trenitalia -Piazza della Croce Rossa, 1 00161-Rome (Italie), ou à l'adresse courriel conciliazioni@trenitalia.it  (en joignant le formulaire signé au format PDF, TIF, JPG etc.)  ou encore par fax au +39 (0)644103490.

    La demande ne doit concerner qu'une seule réclamation. Dans le cas d'un voyage effectué par plusieurs personnes, la demande doit être renseignée séparément par chaque voyageur.

    ATTENTION : cette boîte de réception est exclusivement destinée aux formulaires de conciliation. 

    • exclusivement pour les achats transfrontaliers de billets en ligne effectués par des ressortissants de l'Union européenne, la demande de conciliation peut également être présentée par le biais de l'ODR gérée par la Commission Européenne, joignable à l'adresse : https://webgate.ec.europa.cu/odr


    Si le client n'indique pas l'association qui devra le représenter lors de la conciliation, Trenitalia saisira l'une des associations de consommateurs signataires du Mémorandum à tour de rôle.

    La procédure de conciliation se déroule en italien. Les demandes peuvent néanmoins être présentées en italien ou en anglais.

    La commission de conciliation, composée de conciliateurs désignés par Trenitalia et par les associations de consommateurs, examinera la demande en tenant compte des engagements contractuels, de la législation sectorielle et des réglementations en matière de protection des consommateurs et, selon des principes d'équité, évaluera l'opportunité de formuler une proposition de conciliation satisfaisante pour les parties, qui sera dans tous les cas soumise au client pour recueillir son éventuelle acceptation.

    La négociation paritaire produit les mêmes effets qu'un accord transactionnel, conformément à l'art. 1965 du Code civil italien.

  • Quelles sont les conditions pour accéder à la conciliation?

    La procédure de conciliation s'applique à des réclamations répondant aux conditions suivantes :

    • qui concernent des voyages dont la provenance et la destination se trouvent au sein du territoire italien, à bord de trains Trenitalia longue et moyenne distance, à l'exclusion des trains régionaux. 

    • qui font état d'un écart entre un engagement spécifique de Trenitalia, pris conformément à des documents officiels (Conditions de transport, informations commerciales disponibles sur le site Trenitalia, Charte des services) et le service réellement reçu par le client.