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La procédure de conciliation pour les services régionaux

Si votre plainte n'a pas reçu de réponse satisfaisante ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 30 jours suivant son dépôt, vous pouvez demander une procédure de conciliation.

  • Comment fonctionne la procédure de conciliation ?

    La demande de conciliation doit être présentée :

    • en remplissant le formulaire disponible sur le site Internet de Trenitalia, dans les bureaux du service clientèle de Trenitalia et auprès des associations de consommateurs et en l'envoyant :
      -  directement au Bureau Régional de Conciliation de Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 - Rome (par fax 0644104769, lettre recommandée avec accusé de réception) ;
      -  par l'intermédiaire de l'une des associations de consommateurs qui ont signé le protocole d'accord avec Trenitalia
       
    • exclusivement pour les achats transfrontaliers de billets en ligne effectués par des citoyens de l'UE, la demande de conciliation peut également être soumise par l'intermédiaire de l'ODR géré par la Commission européenne et accessible à l'adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr


    La demande doit porter sur une seule plainte.

    Dans le cas de voyages effectués par plusieurs personnes, la demande doit être remplie individuellement par chaque passager.

    Si le client n'indique pas l'Association qui le représentera dans la procédure de conciliation, Trenitalia attribuera la demande à l'une des Associations de consommateurs qui ont signé le Protocole à tour de rôle.

    La procédure de conciliation se déroule en italien ; les demandes peuvent être présentées en italien et en anglais.

    La Commission de Conciliation, composée de Conciliateurs nommés par Trenitalia et par les Associations de Consommateurs, examinera la demande en tenant compte des engagements contractuels, de la réglementation du secteur et des règles de protection des consommateurs et, selon des principes d'équité, évaluera la possibilité de formuler une proposition de conciliation satisfaisante pour les parties, qui sera dans tous les cas soumise au client pour une éventuelle acceptation.

    La Négociation paritaire prend effet en tant qu'accord de règlement conformément à l'article 1965 du Code Civil italien.

  • Quelles sont les conditions requises pour la conciliation ?

    La procédure de conciliation concerne les plaintes qui remplissent les deux conditions suivantes :

    • elle doit concerner les trajets effectués sur tous les trains de transport régional de Trenitalia ;

    • il doit y avoir une divergence entre un engagement de Trenitalia, pris dans les documents officiels (Conditions de transport, informations commerciales disponibles sur le site www.trenitalia.com, Charte de service, Contrats de service, Documents publiés par ART, réglementations européennes de référence) et ce qui a été effectivement offert au passager.