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La procédure de conciliation
Trenitalia S.p.A. et les Associations de consommateurs ont conclu un Protocole d’accord dans le but de rendre le règlement extrajudiciaire des litiges entre les voyageurs et Trenitalia plus rapide et plus efficace.
En application du Décret-loi n° 130 du 6 août 2015 en matière de règlement alternatif des litiges des consommateurs (ADR), l’Organisme de Conciliation Paritaire de Trenitalia SpA – associations de consommateurs, est inscrit sur la liste des organismes ADR auprès de l’Autorité de régulation des transports.
Si vous n’avez pas reçu de réponse à votre réclamation ou à votre demande de remboursement/d’indemnisation dans un délai de 30 jours, ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une demande de conciliation.
Vous pouvez envoyer la demande de conciliation :
- en utilisant ce formulaire en ligne (Italien)
- en remplissant le formulaire disponible sur ce site, dans les bureaux du service clientèle de Trenitalia et auprès des associations de consommateurs, puis en l’envoyant par courrier recommandé avec accusé de réception au bureau de conciliation de Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 - Rome ;
- par l’intermédiaire de l’une des Associations de consommateurs signataires du protocole d’accord avec Trenitalia.
La demande de conciliation doit porter sur la réclamation/remboursement/indemnisation que vous avez déposée.
Si vous avez voyagé avec d’autres personnes, chacune doit déposer sa propre demande.
Vous pouvez choisir l’association qui se chargera, en votre nom, de la procédure de conciliation ; à défaut, Trenitalia se chargera de vous attribuer une association parmi celles signataires selon un système de rotation.
La procédure de conciliation se déroule en italien. Les demandes peuvent néanmoins être présentées en italien ou en anglais.
La Commission de conciliation, composée de conciliateurs désignés par Trenitalia et par les associations de consommateurs, examine la demande en tenant compte de la réglementation du secteur, des règles de protection des consommateurs, des mesures réglementaires et des conditions de transport de Trenitalia.
La Commission de conciliation agit selon les principes d’équité, d’impartialité et d’indépendance.
La proposition de conciliation peut être refusée par le voyageur ou acceptée ; dans ce cas, elle a force d’accord transactionnel aux termes de l’article 1965 du Code Civil italien.
Formulaire de demande de conciliation
Rapport annuel 2024 (Version italienne)
Rapport annuel 2023 (Version italienne)
Rapport annuel 2022 (Version italienne)
Rapport annuel 2021 (Version italienne)
Rapport annuel 2020 (Version italienne)
Rapport annuel 2019 (Version italienne)
Rapport annuel 2018 (Version italienne)
Cette procédure s’applique aux réclamations, demandes de remboursement et demandes d’indemnisation qui remplissent simultanément les conditions suivantes :
a) voyages effectués à bord de tous les trains de Trenitalia dont le point de départ et la destination se situent sur le territoire italien ;
b) écart par rapport à un engagement pris par Trenitalia dans des documents officiels (règlement UE 2021/782, délibérations de l’ART, Conditions générales de transport de Trenitalia, d’autres documents dans lesquels on peut identifier une obligation souscrite par Trenitalia envers le voyageur-consommateur/utilisateur, tels que, à titre d’exemple non exhaustif, les contrats de service, les chartes de services, les informations commerciales disponibles sur le site www.trenitalia.com, etc.) et ce dont le voyageur-consommateur/utilisateur a effectivement bénéficié.
Champ d’application de la procédure de négociation paritaire – Trains Eurocity et Euronight
La procédure, applicable aux voyages internationaux effectués à bord des trains Eurocity et Euronight, exploités en coopération entre Trenitalia et d’autres entreprises ferroviaires, portera sur les réclamations, les demandes de remboursement et les demandes d’indemnisation qui remplissent simultanément les conditions suivantes :
a) Trenitalia est le transporteur sur le territoire italien pour le tronçon de voyage concerné ;
b) le dysfonctionnement s’est produit sur le territoire italien ;
c) le billet a été acheté via les canaux officiels de Trenitalia ;
d) une réclamation, une demande de remboursement ou une demande d’indemnisation a été adressée à Trenitalia et le voyageur-consommateur/utilisateur a reçu une réponse jugée insatisfaisante ou n’a pas reçu de réponse dans un délai de 30 jours ;
e) il existe une différence entre un engagement pris par Trenitalia dans des documents officiels (règlement UE 2021/782, délibérations de l’Autorité de régulation des transports, Conditions générales de transport de Trenitalia, d’autres documents dans lesquels on peut identifier une obligation souscrite par Trenitalia envers le passager-consommateur/utilisateur, tels que, à titre d’exemple non exhaustif, les contrats de service, les chartes de service, les informations commerciales disponibles sur le site www.trenitalia.com, etc.) et ce dont le voyageur-consommateur/utilisateur a effectivement bénéficié.
La liste des trains exploités en coopération entre Trenitalia et les entreprises ferroviaires étrangères est mise à jour régulièrement et peut être consultée dans les Conditions générales de transport – Partie IV – Transport international (Italien).