Le interruzioni di linea
Il viaggiatore che si trova in viaggio al momento dell'interruzione è trasportato a destinazione con autoservizi sostitutivi o per un itinerario alternativo senza aumento di prezzo per il diverso percorso o per l’utilizzo di treno o classe o livello di servizio a cui il titolo di viaggio non dà diritto.
Quando l'interruzione è stata portata a conoscenza del pubblico ed il trasporto viene effettuato per un itinerario alternativo, il titolo di viaggio viene emesso per l’itinerario effettivamente seguito.

Le soppressioni, mancate coincidenze e arrivo a destinazione con ritardo prevedibile superiore a 60 minuti
Nei seguenti casi:

1. soppressione del treno per tutto o parte del suo percorso;
2. mancata coincidenza per ritardo di altro treno;
3. ritardo all’arrivo nella destinazione finale del viaggio prevista dal contratto di trasporto superiore a 60 minuti prevedibile oggettivamente da Trenitalia in base alla sua esperienza;

il viaggiatore, fatto salvo il diritto al rimborso integrale del biglietto, può valersi degli autoservizi sostitutivi messi eventualmente a disposizione o proseguire il viaggio con il primo treno utile di categoria pari o inferiore oppure seguire un itinerario alternativo senza pagamento dell’eventuale differenza di prezzo.
Il viaggiatore può essere autorizzato da Trenitalia a proseguire il viaggio anche in classe, livello di servizio o categoria di treno superiore (esclusi il livello di servizio Executive, il servizio cuccette, VL ed Excelsior) senza pagamento aggiuntivo.
Il viaggiatore deve rivolgersi, nel limite dei posti disponibili, direttamente al personale di bordo.

Nel caso riportato al punto b), si specifica che tali disposizioni valgono anche nel caso di una soluzione di viaggio che contempla l’utilizzo di uno o più servizi del trasporto nazionale in combinazione tra loro (biglietto globale) e/o in combinazione con uno o più servizi del trasporto regionale (biglietto globale misto).

Nei casi di cui al punto c) la prosecuzione del viaggio può avvenire, a scelta del viaggiatore, anche in data successiva, dopo essersi rivolto all’Ufficio Assistenza.

Gli interventi di assistenza
In caso di ritardo superiore a 60 minuti il viaggiatore ha diritto:

• a ricevere pasti e bevande, in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa se sono disponibili sul treno o in stazione e se possono essere ragionevolmente forniti;
• al pernottamento con trattamento di qualità media ed al rimborso delle spese necessarie per informare i familiari del ritardo nell’arrivo, ove risulti fisicamente possibile, se il viaggio non può continuare nello stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata coincidenza e non risulti possibile assicurarela prosecuzione con altri treni o servizi di trasporto sostitutivi (bus, taxi, ecc.);
• ad attestare, a richiesta del viaggiatore, che il treno ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza o è stato soppresso a seconda dei casi.
   

Per conoscere le modalità per richiedere l'indennità vedi il paragrafo "Indennità per ritardo del treno".

Gli autoservizi sostitutivi
Nei casi di mancata effettuazione del trasporto ferroviario, Trenitalia, ove fisicamente possibile, provvede all’istituzione di autoservizi per garantire ai viaggiatori di giungere a destinazione o tornare nella località di partenza su loro richiesta. Inoltre, nel caso in cui l'esercizio ferroviario sia rimasto interrotto o sospeso su alcune linee o tratti di linee, Trenitalia, in sostituzione di servizi ferroviari, può effettuare autoservizi sostitutivi. In tal caso, al servizio su gomma vi possono accedere i viaggiatori muniti di qualsiasi tipo di titolo di viaggio a prezzo competente (tariffa Ordinaria Nazionale), compresi quelli gratuiti. 
A bordo degli autobus vengono rilasciati unicamente biglietti di corsa semplice a tariffa Ordinaria Nazionale, per i soli viaggiatori in partenza da impianti disabilitati o impresenziati. 
L’accesso dei gruppi è subordinato alla preventiva autorizzazione che deve essere richiesta con un anticipo di almeno tre giorni sulla data di effettuazione del viaggio. È ammesso il trasporto di piccoli animali domestici racchiusi nei contenitori (maggiori informazioni), se tenuti sulle ginocchia, mentre non è consentito quello di cani sciolti, salvo che per i cani guida per viaggiatori non vedenti. 
Per motivi di sicurezza non sono ammessi viaggiatori in piedi. 
Per l’accesso agli autoservizi sostitutivi programmati in orario è necessario effettuare in tutti i casi la prenotazione del posto. Per le tipologie di biglietto che non prevedano l’assegnazione contestuale del posto (abbonamenti, Carte di libera circolazione, ecc.) nonché per i Pass internazionali e Pass nazionali dedicati alla clientela estera è obbligatorio il pagamento rispettivamente della prenotazione e del global pass, al costo di 3,00 €. La prenotazione obbligatoria non è modificabile né rimborsabile, salvo il caso in cui il posto non venga riservato ovvero non venga utilizzato per responsabilità di Trenitalia. In caso di accesso diretto al bus senza prenotazione, il viaggiatore viene regolarizzato con il pagamento della prenotazione, maggiorata della penalità di 10 € e, qualora, i posti a sedere risultino esauriti, deve essere fatto scendere alla prima fermata.