Trenitalia Gruppo Ferrovie dello Stato

Parce que malgré tous nos efforts, il y a parfois des imprévus, Trenitalia indemnise les retards des trains Frecciarossa à partir de 30 minutes.

Pour les retards à l’arrivée compris entre 30 et 59 minutes, Trenitalia vous indemnise de 25% de la valeur du billet en bon d’achat.

Au-delà de 60 minutes de retard, Trenitalia applique le règlement règlement (UE) 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui prévoit une indemnisation de :

• Pour les retards compris entre 60 et 119 minutes  :  25% du prix payé pour le billet relatif à ce trajet.
• Pour les retards  supérieurs ou égaux à 120 minutes  :  50% du prix payé pour le billet relatif à ce trajet.
• À titre de geste commercial, en cas d’arrivée à destination avec un retard compris entre 30 et 59 minutes, Trenitalia France indemnise le voyageur à hauteur de 25% du prix du billet, uniquement sous forme de bon d’achat digital à valoir sur un prochain voyage. 

Aucune indemnité n’est prévue si le passager avait connaissance du retard avant l’achat du billet. L’indemnisation n’est pas non plus applicable si le retard, la correspondance manquée ou l’annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à :

• Des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire, que l’entreprise ferroviaire, malgré sa diligence, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier,
• Une faute du voyageur, ou
• Le comportement d’un tiers que l’entreprise ferroviaire, malgré sa diligence, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier.

Lorsque le retard à l’arrivée prévue du train ou au départ est estimé à 60 minutes ou plus, ou lorsque le service est annulé, Trenitalia France prend toutes les mesures raisonnablement exigibles et proportionnées pour améliorer la situation des voyageurs.

Ces mesures comprennent la distribution de boissons et de repas au regard des contraintes raisonnables de mise en œuvre ainsi que, dans le cas où l’interruption du voyage le nécessite, une proposition d’hébergement. Une attention particulière est portée aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap.

Vous pouvez nous faire parvenir vos demandes d’indemnisation à l'aide de notre formulaire dédié.

Votre demande devra nous parvenir au plus tard 12 mois après la date du voyage. Vous recevrez une réponse sous 30 jours à compter de la réception de la demande (sous réserve de la complétude de votre dossier).

Afin que nous puissions traiter votre demande, nous vous prions de bien vouloir nous communiquer les informations suivantes.

1. Vous avez réservé votre voyage sur le site www.trenitalia.com, sur notre application mobile ou sur une borne en libre-service.

Indiquez le motif de la demande et le numéro de réservation PNR. 

2. Vous avez réservé votre billet en billetterie Trenitalia. 

Indiquez le motif de votre demande et joignez la copie du billet et les détails de votre compte bancaire comme suit :

• Pour un compte bancaire européen : RIB (code IBAN + code SWIFT) + nom de la banque + nom et prénom du titulaire du compte.
• Pour les autres pays : ABA/routing number (USA) + SWIFT + numéro de compte + nom de la banque + nom et prénom du titulaire du compte.

3. Dans tous les autres cas, dont les séjours en formule tout compris, nous vous invitons à suivre les indications du point de vente ayant émis le billet.

Si après un délai de 60 soixante jours à compter de la réception de la demande par Trenitalia, la réponse apportée par notre Service Client ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à notre Médiateur, « La Médiation Tourisme et Voyage ». Cette entité extérieure à l’entreprise réexamine en toute indépendance votre dossier puis propose une solution au litige. Pour plus d’information ou entamer une procédure, consultez  www.mtv.travel.

Pour les contrats de vente et de service en ligne, vous pouvez également saisir votre demande sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur le site de réglement en ligne des litiges.

Vous estimez que vos droits fixés en vertu de la législation sur les droits des passagers ferroviaires n’ont pas été respectés et souhaitez signaler un manquement aux autorités compétentes, vous pouvez contacter :

- L’organisme national d’exécution français 

Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes 

Bureau 6D – 59, boulevard Vincent Auriol – 75703 Paris Cedex 13

- L'organisme européen de médiation

Pour les contrats de vente et de service en ligne, vous pouvez également saisir votre demande sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Les coordonnées et modalités de saisie sont disponibles ici.