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Domande frequenti sulla Conciliazione per i servizi regionali (FAQ)

  • Che cosa è la Conciliazione Paritetica?

    E' una Procedura con la quale un Conciliatore delle Associazioni dei Consumatori firmatarie di un apposito protocollo ed un Conciliatore di Trenitalia si incontrano per approfondire le contestazioni del cliente e verificare la possibilità di offrire una proposta di composizione amichevole del reclamo presentato

  • Quali sono i criteri di valutazione adottati dalla Commissione di Conciliazione?

    Il criterio adottato è di carattere equitativo, che consente di individuare una soluzione tenendo conto delle circostanze in cui le persone si sono trovate.

  • Chi può aderire alla Conciliazione?

    I clienti di Trenitalia che non sono soddisfatti della risposta ricevuta ad un proprio reclamo o che non hanno ricevuto alcuna risposta entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo.

  • Qual è il costo della Procedura di Conciliazione?

    La Procedura di Conciliazione è gratuita per il cliente. La gratuità non pregiudica la possibilità da parte delle Associazioni dei Consumatori di richiedere in piena autonomia una quota d’iscrizione.

  • A quali reclami si applica la Procedura di Conciliazione?

    La Conciliazione si applica ai reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:

    • relativi a viaggi effettuati su tutti i treni del trasporto Regionale di Trenitalia;
    • che indichino uno scostamento tra un impegno di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito www.trenitalia.com, Carta dei Servizi, Contratti di Servizio, Documenti pubblicati dall’ART, Normativa Europea di riferimento) e quanto effettivamente usufruito dal passeggero.

  • In quali casi la domanda di Conciliazione è improcedibile?

    La domanda di Conciliazione è improcedibile nei seguenti casi:

        1.   il passeggero non ha presentato il reclamo a Trenitalia;
        2.  il reclamo a cui si riferisce la domanda di Negoziazione Paritetica non riguarda le fattispecie di cui all'Allegato "A/1” del Protocollo d’Intesa;
        3.  la domanda di Negoziazione Paritetica è stata presentata oltre un anno dalla data in cui è stata ricevuta risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente o dalla data in cui è stato presentato il reclamo a Trenitalia, in caso di mancata risposta;
        4.  la controversia è stata già esaminata da un altro organismo di risoluzione o da un tribunale;
        5.  la domanda non é corredata degli elementi essenziali e necessari per la sua trattazione (ad es. generalità complete, codice fiscale, recapiti, dati del viaggio, reclamo precedente, richieste avanzate ecc.) e il passeggero non ha provveduto, su invito dell’ufficio, a completare gli elementi mancanti.

    L’improcedibilità della domanda viene comunicata al passeggero entro 10 giorni dalla presentazione della domanda di Negoziazione Paritetica.

  • Come si può richiedere la Conciliazione

    • utilizzando questo form online.
    • compilando il modulo che si trova sul sito internet di Trenitalia, negli Uffici Assistenza alla Clientela di Trenitalia e presso le Associazioni dei Consumatori ed inviandolo:
      - direttamente all'ufficio Conciliazioni Paritetiche Regionale di Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 – Roma (a mezzo fax 0644104769, raccomandata A/R);
      - tramite una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie il Protocollo d'Intesa con Trenitalia.

    Se non è indicata l’Associazione firmataria che dovrà rappresentare il cliente nelle procedure, la richiesta verrà assegnata ad una di esse a turno.

    La domanda deve essere riferita ad un unico reclamo.

    Nel caso di viaggio effettuato da più persone, la domanda va compilata singolarmente da ciascun passeggero.

  • Come è composta la Commissione di Conciliazione?

    La Commissione di Conciliazione è composta da due Conciliatori, uno per l'Associazione dei Consumatori designata ed uno per Trenitalia.

  • Chi sono i conciliatori, quali sono i criteri con i quali vengono nominati, quale è la loro formazione e la durata dell’incarico, quali sono gli elementi che attestano la loro imparzialità e indipendenza?

    I Conciliatori sono le persone incaricate della risoluzione delle controversie:

        1.  fanno parte di una Commissione paritetica composta da un rappresentante delle associazioni di consumatori e degli utenti di cui all’art. 137 del codice del consumo e di un rappresentante di Trenitalia, e sono nominati a seguito di procedura trasparente che viene pubblicata;
        2.  hanno ricevuto un incarico per almeno tre anni;
        3.  sono in possesso delle conoscenze e delle competenze in materia di risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, inclusa una comprensione generale del diritto;
        4.  non sono soggetti ad istruzioni dell’una o dell’altra delle parti o dei loro rappresentanti;
        5.  sono in possesso di un titolo di studio non inferiore al diploma di scuola secondaria di 2° grado o, in alternativa, sono in possesso di un’appropriata conoscenza delle norme di settore e di adeguata esperienza nell’espletamento dell’incarico;
        6.  con dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà hanno dichiarato:
            -  di non aver riportato condanne definitive per delitti non colposi o a pena detentiva non sospesa;
            -  di non essere incorso nell’interdizione perpetua o temporanea dei pubblici uffici;
            -  di non essere stato sottoposto a misure di prevenzione o sicurezza.
        7.  sono in possesso della conoscenza della lingua inglese.

  • Come si conclude la Conciliazione?

    La Commissione, esaminati tutti gli elementi, valuta se sia possibile elaborare una proposta di negoziazione. La proposta elaborata dalla Commissione di Conciliazione viene inviata per l'approvazione al cliente, il quale ha la facoltà di accettarla o di rifiutarla. La proposta della Commissione non può essere modificata dall’ufficio di Conciliazione di Trenitalia.

  • Quanto dura la Procedura di Conciliazione?

    Il procedimento di Conciliazione deve concludersi mediante la definizione della proposta di Negoziazione Paritetica o del verbale di mancato accordo, entro 60 giorni dalla presentazione della domanda di Conciliazione. Nel caso di reclami giudicati dalla Commissione particolarmente complessi è prevista una proroga di ulteriori 30 giorni.

  • E’ possibile ritirarsi dalla Procedura di Conciliazione?

    In ogni momento il cliente ha diritto di rifiutare di partecipare alla Procedura di Conciliazione Paritetica o di recedere dalla stessa e di adire il sistema giudiziario ordinario o altri meccanismi di risoluzione stragiudiziale della controversia, previa dichiarazione da comunicarsi all’ufficio Conciliazioni.

  • Quali sono le Associazioni dei Consumatori che aderiscono alla Conciliazione?

    Consulta l'elenco delle Associazioni Consumatori che aderiscono all'iniziativa.