Domande frequenti sulla conciliazione (FAQ)

Che cosa è la conciliazione paritetica?

E' una procedura con la quale un Conciliatore delle Associazioni dei Consumatori firmatarie di un apposito protocollo ed un Conciliatore di Trenitalia, si incontrano per approfondire le contestazioni del cliente e verificare la possibilità di offrire una proposta di composizione amichevole del reclamo presentato.

Quali sono i criteri di valutazione adottati dalla Commissione di Conciliazione?

Il criterio adottato è di carattere equitativo, che consente di individuare una soluzione tenendo conto delle circostanze in cui le persone si sono trovate.

Chi può aderire alla conciliazione?

I clienti di Trenitalia che non sono soddisfatti della risposta ricevuta ad un proprio reclamo o che non hanno ricevuto alcuna risposta entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo.

Qual è il costo della procedura di conciliazione?

La procedura di conciliazione è gratuita per il cliente. L'Associazione dei Consumatori in piena autonomia può richiedere una quota d’iscrizione.

A quali reclami si applica la procedura di conciliazione?

La conciliazione si applica ai reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:

  • relativi a viaggi con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui treni di Trenitalia della lunga e media percorrenza ad esclusione del servizio regionale.
  • che indichino uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, esplicitamente previsto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.

In quali casi la domanda di conciliazione è improcedibile?

La domanda di conciliazione è improcedibile nei seguenti casi:

    1. il consumatore non ha presentato il reclamo a Trenitalia;
    2. il reclamo a cui si riferisce la domanda di Negoziazione Paritetica non riguarda  le fattispecie di cui all'Allegato "A/1;
    3. la domanda di Negoziazione Paritetica è stata presentata oltre un anno  dalla data in cui è stata ricevuta risposta al reclamo ritenuta non soddisfacente o dalla data in cui è stato presentato  il reclamo a Trenitalia, in caso di mancata risposta;
    4. la controversia  è stata già esaminata da un altro organismo di risoluzione o da un tribunale;
    5. la domanda non é corredata degli elementi essenziali e necessari per la sua  trattazione (ad es. generalità complete, codice fiscale, recapiti, dati del viaggio, reclamo precedente, richieste avanzate ecc.) e il consumatore/utente non  ha provveduto,  su invito dell’ufficio,  a completare gli elementi mancanti.


L’improcedibilità della domanda viene comunicata al consumatore entro 10 giorni dalla presentazione della domanda di Negoziazione Paritetica.

Come si può richiedere la conciliazione

  • utilizzando questa form online.

  • compilando il modulo che si trova sul sito internet di Trenitalia, negli Uffici Assistenza alla Clientela di Trenitalia e presso le Associazioni dei Consumatori.


    Il modulo può essere inviato:
    • direttamente all'Ufficio di Conciliazione di Trenitalia, Piazza de!la Croce Rossa 1, 00161 - Roma, al fax 0644103490 - all'indirizzo mail conciliazioni@trenitalia.it allegando il modulo firmato in formato pdf, tif, jpg, etc. (Questa casella di posta elettronica è dedicata unicamente al ricevimento dei moduli di conciliazione);
    • tramite una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie il Protocollo d'Intesa con Trenitalia.

Se non è indicata l’Associazione firmataria che dovrà rappresentare il cliente nelle procedure, la richiesta verrà assegnata ad una di esse in applicazione ad un criterio turnario.

Come è composta la Commissione di Conciliazione?

La Commissione di Conciliazione è composta da due Conciliatori, uno per l'Associazione dei Consumatori designata ed uno per Trenitalia.

Chi sono i conciliatori, quali sono i criteri con i quali vengono nominati, quale è la loro formazione e la durata dell’incarico, quali sono gli elementi che attestano la loro imparzialità e indipendenza.

Le persone incaricate della risoluzione delle controversie:

  1. fanno parte di una commissione paritetica composta da un numero uguale di rappresentanti delle associazioni di consumatori e degli utenti di cui all’art. 137 del codice del consumo e di rappresentanti del professionista, e sono nominate a seguito di procedura trasparente che viene pubblicata;
  2. hanno ricevuto un incarico per almeno tre anni;
  3. sono in possesso delle conoscenze e delle competenze in materia di risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, inclusa una comprensione generale del diritto;
  4. non sono soggette ad istruzioni dell’una o dell’altra delle parti o dei loro rappresentanti;
  5. sono in possesso di un titolo di studio non inferiore al diploma di scuola secondaria di 2° grado o, in alternativa, sono in possesso di un’appropriata conoscenza delle norme di settore e di adeguata esperienza nell’espletamento dell’incarico,
  6. con dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà hanno dichiarato:
    • di non aver riportato condanne definitive per delitti non colposi o a pena detentiva non sospesa;
    • di non essere incorso nell’interdizione perpetua o temporanea dei pubblici uffici;
    • di non essere stato sottoposto a misure di prevenzione o sicurezza.
  1. più persone sono in possesso della conoscenza della lingua inglese.

Come si conclude la conciliazione?

La commissione, esaminati tutti gli elementi, valuta se sia possibile elaborare una proposta di negoziazione. La proposta elaborata dalla commissione di Conciliazione viene inviata per l'approvazione al cliente, il quale ha la facoltà di accettarla o di rifiutarla.

Quanto dura la procedura di conciliazione?

Il procedimento di conciliazione deve concludersi mediante la definizione della proposta di Negoziazione Paritetica o del verbale di mancato accordo, entro 60 giorni dalla presentazione della domanda di conciliazione. Nel caso di reclami giudicati dalla Commissione particolarmente complessi è prevista una proroga di ulteriori 30 giorni.

E’ possibile ritirarsi dalla procedura di conciliazione ?

In ogni momento il cliente ha diritto di rifiutare o di recedere dalla procedura di conciliazione e di adire il sistema giudiziario ordinario o altri meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversia, previa dichiarazione all’Organismo di Conciliazione Paritetica.

Quali sono le Associazioni dei Consumatori che aderiscono alla conciliazione?

Consulta l'elenco delle Associazioni Consumatori che aderiscono all'iniziativa