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La procédure de médiation

Trenitalia et les associations de consommateurs ont signé un protocole d’entente visant à optimiser le processus résolution à l’amiable des litiges entre Trenitalia et ses clients.

En cas d’insatisfaction suite au traitement de votre réclamation ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de 60 jours à compter de la présentation de votre demande, vous pouvez accéder à la médiation par le biais d’une des associations de consommateurs adhérant au protocole.

Comment fonctionne la médiation ?

La demande de médiation doit être envoyée : 

  • à partir de 60 jours après la date de présentation de la réclamation en cas de non-réponse; 
  • dans un délai de 60 jours à compter de la date de réception de la réponse à votre réclamation, si vous n’êtes pas satisfait(e) suite à son traitement ; 
  • en complétant le formulaire de demande prévu à cet effet à adresser (par fax, lettre recommandée avec accusé de réception ou par Internet) par le biais des associations signataires, directement au Bureau Médiation de Trenitalia-Piazza della Croce Rossa,1 00161-Rome, par fax au 06 44103490 ou à l’adresse électronique conciliazioni@trenitalia.it en joignant le formulaire signé aux formats PDF, TIF, JPG, etc. 

ATTENTION : cette boîte postale est réservée uniquement aux formulaires de médiation. 

Si le client n’est pas représenté, Trenitalia veillera à attribuer sa demande à l’une des associations de consommateurs signataires du protocole sur la base d’un roulement général.

Une commission composée de médiateurs désignés par Trenitalia et par les associations de consommateurs examinera la réclamation en tenant compte des engagements contractuels, de la réglementation du secteur, des règles de tutelle des consommateurs et évaluera, selon les principes d’équité, la possibilité de formuler une proposition de médiation satisfaisante pour les parties, laquelle sera soumise au client en vue de son éventuelle acceptation.

Quelles sont les conditions pour accéder à la médiation ?

La procédure de médiation s’applique aux réclamations dans les deux cas suivants : 

  • réclamations concernant les voyages effectués à partir du 1er janvier 2010, avec origine et destination situées sur le territoire italien, à bord des trains longue et moyenne distance de Trenitalia, à l’exception des trains faisant l’objet d’un contrat de service ; 

  • réclamations formulées suite au manquement ponctuel de Trenitalia à un engagement inscrit dans les documents officiels (conditions de service, informations commerciales disponibles sur le site de Trenitalia, charte des services) et à condition que le client ait effectué le voyage.