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Foire aux questions sur la médiation (FAQ)

  • De quels avantages puis-je bénéficier si je voyage avec mes enfants ?

    Les enfants de moins de 4 ans voyagent gratuitement en première et en deuxième classe, mais n'ont pas droit à une place assise. Les enfants n'ayant pas encore atteint l'âge de 15 ans (l'âge est considéré comme atteint le lendemain du jour d'anniversaire), peuvent occuper une place en voyageant à moitié prix ou avec une réduction de 30% pour les services Wagons-Lits et Couchettes. 

    ATTENTION : Les tarifs régionaux/provinciaux peuvent prévoir des conditions différentes

  • Le billet peut-il être cédé ?

    Actuellement, les billets pour les moyennes/longues distances ne sont pas nominatifs, exception faite des trains de nuit (Couchettes, Wagons-Lits, Excelsior et Excelsior E4) pour lesquels il vous sera demandé d'indiquer un nom qui sera associé au billet lors de l'achat et qui pourra faire l'objet d'un contrôle à bord du train moyennant la vérification de votre pièce d'identité. En revanche, le billet électronique régional est nominatif. À bord du train, en plus du billet ou de votre abonnement, il vous sera systématiquement demandé de présenter une pièce d'identité.

  • Où puis-je acheter le billet ?

    Vous pouvez acheter le billet sur ce site, en contactant le centre d'appel 89 20 21 (numéro à tarif spécial), auprès des billetteries en gare, auprès des bornes self-service et des agences de voyage conventionnées.

  • Est-il possible d'acheter le billet à bord du train ?

    Rappelez-vous que vous devez toujours être munis d'un billet valable pour le voyage que vous souhaitez effectuer (pour les billets Régionaux non électroniques, le compostage est également obligatoire), autrement vous serez considéré comme voyageant sans billet.

    Pour toutes les informations sur les modalités d'achat du billet, veuillez consulter le Guide d'Achat en ligne

  • Que puis-je faire si l'achat a échoué mais que j'ai reçu un sms de débit de la part de ma banque ?

    Si un message d'échec de la transaction apparaît mais que vous avez reçu une alerte par sms vous annonçant la dépense de la part de votre banque, nous vous informons qu'une demande de remboursement immédiat de la somme a déjà été envoyée et que votre carte n'a pas été réellement débitée.

    Concernant les cartes prépayées, les délais de rétablissement du plafond dépendent de l'émetteur de la carte (Banque ou circuits de paiement pour les cartes Amex et Diners) et nous vous invitons à les contacter pour de plus amples informations.

  • Que puis-je faire si je ne réussis pas à effectuer le paiement ?

    Consultez la section appropriée du guide d'achat en ligne pour connaître les raisons des échecs de transaction et savoir comment faire. Si vous souhaitez demander de l'assistance ou des explications sur le paiement, envoyez un email à areaclienti@trenitalia.it, en précisant le compte d'utilisateur utilisé (achat avec inscription) ou l'email (achat sans inscription) ainsi que la date à laquelle vous avez fait la tentative d'achat.

  • J'avais utilisé un bonus/bon de réduction mais la transaction a échoué. Je les ai perdus ?

    Les bonus/bons de réduction utilisés lors d'un paiement qui a échoué redeviendront disponibles et utilisables dans un délai de 60 minutes.

  • Comment je fais si la connexion Internet s'interrompt pendant le paiement ?

    Vérifiez si vous avez reçu un email de confirmation de l'achat ou si le voyage figure parmi les achats dans votre espace personnel pour savoir si la transaction a eu lieu malgré l'interruption de la connexion. Si vous souhaitez demander des explications ou vérifier le résultat d'une transaction, envoyez un email à areaclienti@trenitalia.it , en précisant le compte d'utilisateur utilisé (pour les achats avec inscription) ou l'email (pour les achats sans inscription), la date à laquelle vous avez tenté d'effectuer l'achat ainsi que le nom et prénom du titulaire de la carte utilisée.

  • Je peux utiliser plusieurs cartes de crédit avec mon compte d'utilisateur ?

    Vous pouvez demander l'autorisation d'augmenter le nombre de cartes de crédit utilisables associées à votre compte, en envoyant un email à areaclienti@trenitalia.it   où vous devrez indiquer :
    • votre nom d'utilisateur
    • la photocopie d'une pièce d'identité et du code fiscal du titulaire du compte d'utilisateur
    • un numéro de téléphone
    • une brève description de la raison pour laquelle vous demandez l'augmentation du nombre de cartes de crédit

  • J'ai oublié le mot de passe du 3D secure code VISA/MASTERCARD. Comment puis-je le récupérer ?

    Après avoir saisi le numéro de carte de crédit, dans la section où il vous est demandé de saisir le mot de passe vérifié par VISA/Mastercard, vous pouvez, si vous ne vous en souvenez pas, demander à ce qu'il vous soit renvoyé en cliquant sur le lien “vous avez oublié votre mot de passe ?” et suivre les indications qui s'afficheront à l'écran. Un mot de passe provisoire vous sera envoyé à l'adresse email fournie et vous pourrez la modifier dès votre prochain accès. Pour plus d'explications, nous vous suggérons de vous adresser au service client du circuit VISA/MASTERCARD ;

  • Puis-je demander le remboursement de mon voyage si je décide de ne plus partir ?

    La possibilité d'obtenir un remboursement dépend du type de billet acheté, certaines offres ne donnent pas droit à cette option. Pour savoir si votre billet est remboursable et si une retenue sur le prix est appliquée, consultez les pages consacrées aux différentes offres dans la section Offres du Menu.

  • Comment puis-je demander le remboursement du billet acheté en ligne ?

    Une fois que vous aurez vérifié que votre Billet est bien remboursable, vous pourrez en demander le remboursement en ligne selon les modalités de Modification du billet indiquées dans le guide d'achat en ligne.

  • Comment peut-on échanger un billet economy ?

    Pour changer la date/l'heure (seuls éléments modifiables) d'un billet economy, vous devez sélectionner l'option Remboursements/Autres changements, puis Échange du Billet. Consultez les caractéristiques du billet et suivez la procédure indiquée dans les pages consacrées aux différentes offres dans la section Offres du Menu.

  • Quelle différence y a-t-il entre un changement de réservation et d'autres échanges (par ex. échange du billet) ?

    Avec un "Changement de réservation" vous pouvez modifier uniquement la date et l'heure du voyage (en les avançant ou en les retardant) initialement prévues. Les gares de départ et d'arrivée ainsi que le service et l'offre avec laquelle le billet a été acheté doivent rester les mêmes.
    En revanche, avec un “Échange de billet”, si le règlement de l'offre que vous avez choisie au moment de l'achat le permet, vous pouvez modifier le service et/ou l'offre du voyage initial, mais aussi modifier complétement le voyage, y compris les gares de départ et d'arrivée, la date de départ, le nombre de passagers, en choisissant au besoin des services et des offres différentes de celles initialement achetées.
    Pour un "Changement de Réservation", aucun supplément ni remboursement n'est jamais prévu, tandis que pour un "Échange de billet", selon les cas, il peut être nécessaire de payer une différence par rapport au prix initialement payé, ou bien vous pourrez recevoir un remboursement (moyennant une restitution sur la carte de crédit utilisée lors de l'achat).

  • J'ai raté mon train. Comment puis-je utiliser mon billet ?

    Après l'heure de départ du train réservé, il n'est plus possible de demander de remboursement. Pour certains types de billet, il est possible de demander l'échange du billet et/ou d'accéder à un train autre que celui qui a été réservé.

  • Puis-je demander le remboursement d'un billet régional ?

    Pour changer la date/heure (seuls éléments modifiables) d'un billet economy, vous devez sélectionner l'option Remboursements/Autres changements, puis Échange du Billet.

  • Est-ce que je peux changer la date et l'heure de départ de mon billet ?

    Oui, si les caractéristiques du billet l'autorisent.
    Pour savoir si votre billet vous autorise à faire des changements, veuillez consulter la section appropriée sur les page dédiée à l'offre acheté.

  • Est-ce que je peux changer le nom du passager sur le billet ?

    Pour effectuer le changement de nom du titulaire du billet, vous devez effectuer un échange de billet.  Dans le cas des trains de nuit, il est également possible d'effectuer un changement de nom à bord du train en payant un supplément de 10 euros.

  • Comment demande-t-on une indemnisation pour le retard d'un train ?

    Pour savoir comment demander une indemnisation en cas de retard, veuillez consulter la page dédiée à l'intérieur de la section ACHAT du menu.

Assistance rèclamations

  • Comment puis-je obtenir de l'aide pour un achat en ligne ?

    Vous pouvez obtenir une assistance en ligne pour les achats effectués sur ce site en accédant à votre espace personnel et en remplissant le formulaire de demande prévu à cet effet "Assistance pour la navigation sur le site, paiements" que vous trouvez dans la case "Recevoir une assistance".

  • Quel numéro dois-je appeler pour recevoir de l'aide ou des informations ?

    Les Centres d'Appel sont à votre disposition :

    • 89 20 21 pour l'achat de billets, le changement de réservations et des informations ;
    • 199 89 20 21 service avec répondeur automatique ;
    • 199 30 30 60 ou 800 90 60 60 pour les demandes d'assistance aux personnes à mobilité réduite.
    Pour de plus amples infos et pour les coûts du service, consultez la page dédiée du service.

  • Comment puis-je envoyer une réclamation ?

    Vous pouvez adresser des réclamations et des signalements :

    • sur ce site dans la section Assistance clients et contacts”, en utilisant le formulaire en ligne ;
    • en utilisant les formulaires disponibles auprès des Bureaux de l'Assistance Client de Trenitalia dans les gares principales ;

    Trenitalia se charge de vous répondre dans un délai d'un mois ou, s'il ne lui est pas possible de respecter ce délai, de vous informer de la date avant laquelle vous pouvez espérer une réponse et qui ne devra pas dépasser les trois mois à compter de la réclamation.

    Pour des réclamations au service des trains Thello, remplissez le formulaire en ligne dans la section Contacts du site www.thello.com.

Les FAQ ne remplacent pas les Conditions Générales de Transport des passagers de Trenitalia et ne sont proposées qu'à titre d'information.